金冠卖家巧用淘绩效 网店客服效率层层高

大多数网店目前客服考核的指标就是销售额，然后按照客服的出错率进行相应的奖金扣除，对网店经营者来说操作简单，但是这种简易操作模式是不是能够有效的提供客服团队的综合竞争力？是不是能够激发客服人员的工作热情？日前，淘宝金冠卖家心蓝T透利用TaoEx淘易推出的一款“淘绩效”客服管理工具，就如何提高客服价值，提升客服综合素质等方面做了一些改进。

　　网店客服按销售额拿提成是普遍现象，但是如果网店想出众，那就不要把“普遍现象理解为正常现象”，例如官方统计，一般在线商店的全店转换率大约是在2~3%，行业TOP店铺则高达20%，而且它们都在剩下的80%上做足了功夫，去转化成有效订单。客服在其中起到关键作用，因为成交用户数的多少，很大部分是可以通过客服的旺旺洽谈确定的，因此如何提高客服的综合能力则成了网店赢利的重要基础。

　　现在网店面临着客户流失和客服流失的双重危机，根据全店转换率计算公式，全店转换率=成交用户数/访客数，假设访客数值不变，成交用户数值越大，全店转化率值也会越高，成交用户数的最大的决定因素就是一线客服咨询服务能力，因此如果以销售额作为唯一考核标准的话，指定的销售额容易达到则必然会导致怠慢客户的心理出现，但是如果指定不易达到的销售额指标，那就严重挫伤客服的积极性甚至导致客服的高流失率。

　　TaoEx淘易：淘绩效后台客服数据模块，一目了然的客服状态

　　那如何去考核客服才能达到双赢局面？金冠卖家心蓝T透在高成交量、高店铺的转化率，高客单价，高口碑上在业内取得了一定的成绩。它们不再追求单一的销售额，而且要看相关产品推荐成功率，后续客户的二次购买率等等细化指标，全面的去考核客服。通过“淘绩效”客服工具展示的客服客观数据，对客服的这些状态都可以了如指掌，指导着网店管理者做出相应的调整和培训。

　　心蓝T透特别关注客单价和咨询转化率，网店利润来源的两大核心要素。在“淘绩效”客服数据中包含了众多网店运营参数统计，例如接待客户人次 、旺旺平均响应时间(考核项) 、买家咨询条数 、咨询转化率(考核项) 、客服回复条数 、接待客户数 、旺旺平均回复数 、消息总条数 、最大同时接待数。例如对于不同客服，“淘绩效”中的买家咨询条数和旺旺平均响应时间，可以看出不同客服在打字速度、快速理解客户意愿、对商品的熟悉度等方面的差别：相同的买家咨询条数，谁的旺旺平均响应时间快，则可以说明该客服技能熟练;对于同一个客服，“淘绩效”也能很好的做出评估：不同的时间段内里，“淘绩效”通过接待客户人次、旺旺平均响应时间、咨询转化率的规律考量出该客服，分析出该客服的最高服务效率是出现在接待多少客户人次的区间，网店管理者对此可以合理安排工作班次。

　　通过“淘绩效”七天店铺数据转化汇总表格中的“单客户数”和七天店铺咨询转化分析中的“下单客户数”可以计算出日客户自主下单数，通过自主下单的升降找到原因，例如商品描述是否清晰、活动规则是否明确、回头率是否高等等。

　　按照“七天店铺咨询转化分析”表格中“接待人次”合理排班，若在没有特殊活动等因素的情况下，表格中的各项数值基本会趋于稳定，如果数值出现变大或变小，则表明某刻客服出现状况，网店经营者就可以据此给出合理调整。

　　另外在被容易忽视的“未付款订单”方面，心蓝T透则通过“淘绩效”后台导出，然后安排专人进行旺旺、短信、电话等进行跟进，既提高客户满意度，又提高店铺转化率，进一步提高网店的竞争力。

　　心蓝T透巧用“淘绩效”客服数据，用科学合理的数据多角度考核客服，客服奖金高了，工作效率自然变高，网店的竞争力必然如愿提升，实现“做淘宝，更容易”!

　　关于淘易：

　　ShopEx旗下品牌TaoEx淘易(www.taoex.com)正式成立于2009年2月,是由ShopEx与TaoBao深入合作，专注服务淘宝与其他C2C平台卖家的事业部。2010年TaoEx淘易联合淘宝商盟举办了“点亮淘宝路”全国巡回活动，深入了解淘宝卖家需求，相继研发出了淘宝订单打印系统“淘打”，基于淘宝卖家的后台ERP管理系统“淘管”，客服绩效管理系统“淘绩效”，客户关系管理工具“淘喜欢”。2011年TaoEx淘易再度重磅出击联合淘宝大学举办“点亮淘宝路”,TaoEx淘易派出专家团全程参与“点亮淘宝路”店铺诊断环节，将就店铺设计、店铺流量、店铺推广、店铺转化率、会员管理、客服管理等方面对卖家店铺进行剖析、诊断，并全程指导，以保证卖家的成长。