网络时代的企业危机公关相关介绍

从2008年到今天所流行的网络名词：比如说假虎照、艳照门、范跑跑、打酱油、俯卧撑、躲猫猫、三聚氰氨、OMP等等，这些危机都是在网络的参与下流行起来的，如果没有网络，很难相信能够一夜流行。

　　所以说网络一生气后果很严重，网络改变了传统的营销理念，网络改变了企业应对危机的方式。

　　现在我想问一下为什么许多大企业一夜之间就消失了。我们做零售业的如果没有这个意识的话，你存在了十年、二十年的大厦可能就会轰然倒塌，为什么呢?因为在管理上有一个减法定律：100-1=0，1就是企业的危机处理方式，危机处理的不好，再好的企业都可能垮掉。我给大家讲一个故事，在一个池塘里住了一群青蛙，池塘里有一种植物是睡莲，它的体积一天增长一倍，需要50天就可以把池塘覆盖完，请问什么时候睡莲可以把池塘覆盖一半?答案是第49天覆盖到一半。很多人说不可能吧?怎么倒数第二天才一半呢!其实很简单，它是一天翻一番，第50天的时候覆盖完整个池塘，倒退一天的话肯定是覆盖一半。睡莲覆盖整个池塘的一半是49天，而真正危机爆发的时候是只要1天。就像一个火药一样，平常是很安静的，但是一旦被点燃就是瞬间爆发了。

　　现在看一下企业危机公关的难点。《财富》杂志曾经对世界500强很多老板进行调查，结果80%的人认为现代企业面临的危机就像死亡一样不可避免。74%的企业表示曾受到严重的危机挑战。几乎百分之百的企业认为他们的公司容易发生危机。不过认识归认识，但是真正有多少企业重视危机公关呢?如果重视的话会有三聚氰氨的事件吗，有OMP的事件吗?

　　那么网络时代，企业危机公关的难点在哪里?第一，目前企业面临的经营环境越来越复杂，互联网的出现导致企业品牌维护变得更加脆弱。我虽然经常上网，但是我也不喜欢网络，因为网络让我的公关变得更加困难。第二互联网的普及让企业的任何商业行为都处于公众的监控状态。第三竞争加剧导致企业经营面临更多的不确定性;第四是国家的商业法规正在日臻完善，企业在这四种情况让危机变得更加容易发生。

　　企业会面临各种风险：安全的问题，质量的问题，扩张的危险还有商业贿赂的危险。正是由于信息的不对称，企业在此时的运行中很难作出理性的判断。我简单介绍一下危机的分类，我在危机研究中把危机分为两类，一种是内源性的危机，比如食品安全、火灾、盗窃等。一类是外源性危机，指凡是因外部危机因素侵入企业或企业员工、资产在公司之外的环境因意外事故而引起的危机事件，比如自然灾害。作为企业老总，你们面对的问题和危机是很多的，任何一句话都可能因为媒体的放大导致危机，所以，企业做公关的时候不仅公关人员处境很难，其实老总日子也不好过，因为你们也是风头浪尖的人。

　　根据危机来源还分为自然因素和人为因素，自然因素就是自然界各种灾害等，人为因素就是各种事故等。正是由于企业面临如此多的危机，所以，这也给公关人员提供了一个发挥自己能力的舞台。

　　综上所述，我们企业应该是越发达，就越脆弱。好比我们生活条件越好，我们自身应付自然灾害的能力越弱。另外，内源性危机和外源性危机是可以互相转化的，而互联网的发展加剧了企业公关的难度，所以我的日子越来越不好过。危机越来越大也需要我们这样的人去处理，我后面会讲到为什么企业需要专业的危机管理人员。另外，企业受到外部危机的影响越来越大，比如，由于三鹿奶粉事件，导致国内很多奶制品企业受到牵连，甚至波及到超市。目前企业对危机管理的重视和专业危机管理人员匮乏之间的矛盾越来越突出，这就是为什么很多企业发展的速度越来越快，而危机却越来越大的根本原因。这好比商场有商品的供需矛盾，企业也有危机管理人员的供需矛盾。

　　下面我要谈的问题是网络是如何提高了企业的危机管理成本。大家都知道蝴蝶效应，其实蝴蝶效应中国早在千年之前就提出来了：飓风起于青萍之末就是这个意思。中国不缺少优秀的管理学家，中国在几千年前就有了，而我们和老外的差别在哪里啊，就是人家把它写成书了，理论化了，在商学院推广了，所以小小的蝴蝶理论就成为重要的理论了。蝴蝶效应说的是一个很小的危机事件可能不重视，但是经过一系列的放大作用可能变成企业的巨大危机。那么现在谁在起推波助澜的作用呢?那就是我们伟大的互联网，因为有了互联网谁都可以成为记者，谁都可以成为专家来对企业进行评头品足，过去一些常用的公关手段现在已经跟不上形势的发展了，如果企业稍有不慎就会被互联网这一新的传播体系批驳的体无完肤，而互联网的监督职能有哪几方面?

　　第一，网络成为草根阶层的监督阵地。过去媒体被政府控制，公众要表达自己的言论非常困难。随着互联网的迅速普及，一篇博客，甚至是一句简单的留言，都可能被网络迅速转载。由于网络的这种大众性以及公众本身具有的正义感，企业的负面新闻很容易被传播。网络这种新的监督体系大大增加了企业的公关难度和成本，稍有不慎就可能造成巨大的损失。

　　第二，网络成为企业危机的放大器，为什么呢?因为网络改变了过去信息的传播方式，另外网友可以随便地发表评论，让我们企业的危机传播的风险性成倍地放大。

　　第三是网络的信息更容易被公众接受。因为平面媒体大家想这可是政府控制的，但是网络的话就容易被相信，而且还有一个就是网络使得信息过滤更加困难，因为你说的任何一句话都可能通过网络搜索到，然后让网民对你进行批判;这里我可以用“破窗效应”来解释。破窗效应就是墙倒众人推，一个车子你放在那里没有关系，但是你把车窗打破一个洞的话，这个车子很快就会被人偷走。当一个企业遇到危机的时候如果不能及时化解，就给公众一个暗示，对该企业攻击性的行为会逐渐滋生、繁荣，并成为一种主流性、甚至值得炫耀的行动。任何反对的意见都是苍白无力的。企业在危机公关的时候必须考虑网络的巨大影响力，否则企业将会付出更高的成本甚至会破产。

　　那么企业危机到底是怎么产生的呢?很多专家都在讨论危机，其实我认为很多时候不是信息不对称，而是很多企业负责人是知道问题根源的，而是解决的方式出了问题。

　　因为企业在发展的时候会面临着一系列利益的博弈，正是由于利益的博弈才导致了危机的频发，因为在利益的冲突下很多的决策是非理性的，那么这些利益冲突是什么呢?第一个利益是就是时间和效率，我是多花一点时间改进产品还是快速推进产品上市呢?第二伦理和道德，我是为了挣钱还是为了社会责任和安全?第三是安全和利益;第四是企业和个人。正是由于这四方面的利益博弈才导致我们很多的老总，当然这是企业的主要决策者做选择的时候选择了一种非理性的方式。那么这些非理性表现在哪些方面呢?主要是两点：第一个是营销策略的非理性，比如，我们到底是在品牌推销、营销，还是玩弄概念，我们现在觉得营销似乎很简单，不就是打打广告，用漂亮的画面和精美的辞藻来吸引观众吗?比如我的牛奶来自国外、来自草原，这个牛奶对孩子有好处，那个牛奶对女人有好处，这个对老人有好处等等，都是在玩弄概念，而没有真正把经历放在质量上。结果，危机爆发了。

　　我在给员工培训的时候一直在说，当你不知道说什么话的时候就说实话，但是还要记住不能一股脑子兜出来。说实话的成本最小，也最安全，但是记住一定要适可而止。所以说危机公关存在四关键点，第一是说谎还是掩盖事实;第二是墨菲定律，就是当你认为一件坏事情要发生的时候，对不起它一定要发生。所以当你预感企业有危机的时候，如果不加以改正，危机早晚会发生的。第三是危机不会自然消失的，只会让你的企业垮台;第四只有诚信才能弥补损失。其实我们消费者是很善良的，很容易被企业打动，当你犯错误的时候，一定要真诚向顾客道歉。我原来做店长的时候，碰到顾客来投诉，我会亲自道歉。我会对顾客讲：对不起，我们做错了，给您带来麻烦了。我一直告诉员工，一定要把说“对不起”当做你的口头禅，不管顾客多么的难缠、无聊，你都要这么去做。当时有一个顾客喝醉酒了，到我店里去闹，把买了三个月的mp3要求退货，主管怕损失营业额，我说怕什么呢，一个MP3才300块钱，如果因为和顾客争吵，让其他顾客感觉我们这里的购物环境不好，那么造成的损失就不仅仅是300元了。

　　我们应该如何提高危机管理的水平，降低企业风险?由于企业在发展的时候受利益的驱动，侥幸心理的影响以及没有一个成熟的危机管理团队，所以他们在应对危机的时候非常不专业，很多时候它会去找公关公司。但是我告诉大家，公关公司是可以找的，但你不能依赖公关公司。就像我们的身体一样，我的身体我负责，我的健康我负责，你不能依赖一个医生让你身体健康，他只会开一些不痛不痒的药，但是会起作用吗?只有天知道。怎么才能使自己的团队成熟呢?我简单谈六点：第一，危机管理的人员在企业里要有话语权;第二熟悉企业的流程;第三这个人要敢于决策，而不是墙头草。如果哪个部门说什么就听什么，这个人是做不了公关人员的;第四要有很好的沟通水平，政府和媒体日常要保持良好的沟通，才能及时化解危机;第五是专业人员，只有专业的人士才能发现问题并解决问题;第六要有敏感性，危机管理人员要能及时地感受到危机的潜在性。

　　最后我以三鹿事件做一个总结。三鹿给我们什么教训?我们可以看到广大的奶农受害，牛奶不能销售了;第二中国的奶制品销量大幅下滑;第三超市为退货和顾客发生冲突;第四官员撤职;第五企业倒闭，品牌形象受到损害。在这次危机中谁是最终的受益者?就是那些老老实实做企业，老老实实承担社会责任的企业，虽然承担社会责任已经成为老生常谈的话题，但是如果我们不重视这个问题的话，你就是下一个受害者。