从“王石捐款门”，到"网友抵制家乐福"事件，再到“农夫山泉”风波，网络事件让不少企业对网络既爱又怕。在网络时代，如何防范网络危机事件?如果产生网络危机事件，应遵循怎样的处理机制?对此，危机公关专家、谷尼国际软件副总裁邹鸿强谈了自己的看法和建议。

　　作为著名定向搜索与网络舆情技术服务提供商谷尼国际软件，拥有舆情监控系统、网络口碑监测系统、全文检索等多个产品，曾荣获中国软件行业优秀网络应用产品奖。近几年，谷尼已经为国家部委、省市级政府、知名企业、图书馆、大型网站、著名学府等上百家用户提供软件服务，美国《时代周刊》、香港《凤凰周刊》等多家主流媒体曾采访报道。

　　网络时代的公关危机新特质

　　危机公关专家、谷尼国际软件副总裁邹鸿强认为，与传统媒体时代相比，网络时代网络危机公关，呈现许多新特点。

　　“一是触发危机原因的微妙化。2006年，美国的一份调查报告显示，当年企业66%的负面报道来自于网络。这一数据证明在网络环境下将可能爆发更多的企业危机。” 谷尼国际软件副总裁邹鸿强说。

　　网络媒介的复杂化。谷尼国际软件副总裁邹鸿强介绍，在传统媒体时代，大众传媒掌握在社会主流、精英人群手中，发出地更多的是来自他们的声音，信息传播具有极大的可控性、选择性与倾向性。在网络时代，每个人都掌握了信息的主动权，每个人都可以从自己的角度对企业、品牌、产品发表自己的观点。因此，危机事件的处理是处在一个相对公开的环境中，各类信息的传播具有较大的不可控性——这种不可控性表现在传播时间、传播内容以及传播信息来源的不可控性等。

　　负面信息的持久化。谷尼国际软件副总裁邹鸿强认为，网络时代，政府企业消除负面影响的工作更艰巨。对于传统媒体，广播电视节目播过之后就很难再找了，报纸杂志一般人也不会经常去翻以前的资料。而网络信息则不同，随着搜索引擎的出现及其技术的提高，很久以前的信息都很容易被网民找到。例如，现在互联网上还能看到2001年发生的有关“三菱帕杰罗”事件的报道特辑。

　　网络危机，防范有道

　　“在这种情况下，对政府和企业而言，防止出现网络危机事件成为最佳选择。” 危机公关专家、谷尼国际软件副总裁邹鸿强认为，政府企业防范网络危机事件，同样有道可循。

　　建立完善的信息系统。谷尼国际软件副总裁邹鸿强认为，对于政府和企业而言，建立完善的信息系统很重要。要做到有效的危机预防，企业必须了解竞争对手的动向、整个市场的情况、整个产业乃至整个行业的动向，根据了解到的信息及时调整企业战略，从而避免危机的产生。谷尼国际可根据客户要求，为客户提供各类网络及平面媒体的信息监测服务，并汇集成日报、周报、月报及时反馈给客户。企业可以根据谷尼国际提供的网络服务，建立起完整的信息搜集、监测系统，收集政治、经济、政策、科技、金融、各种市场、竞争对手、供求、消费者等与企业发展有关的信息。

　　树立政府和企业的网络口碑。谷尼国际专家认为，企业应当进行必要的网络媒体新闻发布。针对企业的相关事件，在行业、财经等网络媒体上发布相关新闻，丰富网络信息内容。而加上媒体的权威性，给相关事件又进一步增加了可信度，从而提升了公司的整体形象、强化了生意伙伴的信心。谷尼国际可为企业提供良好的公关软文发布服务。为客户组织撰写各类宣传稿件，并根据客户要求在各大网络媒体及重要平面媒体发布。一方面，谷尼国际可帮助企业进行网络新闻监测。企业随时了解自己在网上出现的最新新闻信息，最快速地处理负面信息，有效避免一些负面信息最终发展成为一场大的网络公关危机。另一方面，谷尼国际可为重视网络口碑的企业提供网络舆情的监测。企业可以通过监测自己和竞争对手在网络上被搜索的次数/关键词，被提及和评论的频率以及口碑状况。

　　危机处置，快字当先

　　如果"网络危机事件"最终不可避免爆发了，企业该如何迅速应对?

　　危机公关专家、谷尼国际软件副总裁邹鸿强认为，一些政府和企业对网络公关、危机公关的认识存在偏差，解决问题的路径存在问题。“其实很多舆论都是可以通过引导朝良性的方向发展，如果反应很慢，被动地等待，就会错过时机，消息出现以后想捂住盖住，只能是弄巧成拙。”邹鸿强认为，在网络危机事件的处置中，要特别注意以下几个方面：

　　一是要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的引用权威裁决(如质检等相关部门的检测和告示)。采取立场声明、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费者的顾虑。有效利用公司的网站，快速更新;用事实和数据说话，举行媒体沟通会。以退为进，先表示理解别人，再寻求大家谅解。在组织内形成一致的声音，统一对内外宣传口径。

　　二是要善于整合各种资源。谷尼国际软件副总裁邹鸿强介绍，谷尼国际可以针对客户要求，通过精心策划、组织撰写和海量发布，积极引导论坛、网站等舆论宣传，将舆论引导到客户有利的方面。如果相关的新闻报道不符合事实，会根据客户要求，和各网站负责人沟通，达到删除各大网站上的负面新闻，最大程度为客户减轻负面报道影响。

　　三是除加强与媒体、消费者沟通外，还要加强与政府相关单位及权威机构及专家、协会的沟通。因为只有借助于政府、协会或专家，得到他们的认可，公众才会觉得这是可信的。同时还要积极与公司董事及股东、渠道、经销商沟通，获得他们的理解，维护他们的利益。谷尼国际软件副总裁邹鸿强介绍，谷尼国际软件拥有一批资深的政府形象、企业形象和危机管理专家，整合近500家媒体资源和500多个网络评论员为政府和企业排扰解难渡过难关。

　　“公关不是用来粉饰太平，也不是去辩驳，公关是思想和艺术，目的是帮助用户成为社会楷模。” 危机公关专家、谷尼国际软件副总裁邹鸿强说。因此，网络时代的危机公关需要有效利用网络的及时传播和互动作用，整合资源和传播，关注细节，从而形成完善的基于网络的危机公关解决方案。

　　(编辑：maying)