外贸谈判的多重角色虚拟_外贸营销_站长资讯

答疑平台里有个很有意思的问题，我曾经在某位朋友聊天的时候，提到过一些，也在过去的一篇文章中点到为止，那这里就做一下扩充，给大家进一步思考。

－－－引用－－－

Eva Lee
毅冰老师，您是不是经常用几个邮箱或者身份来应对客人的？一下子假装是员工，一下子又是老板。。。有时候觉得老板的身份还不大方便呢！尤其是应对那些耍赖的老客户，一不小心就要撕破脸皮了。如果冒充小业务员一开始跟踪，适时就可以搬出老板来吓唬下了。是这样不？

毅冰

当然，虚拟N个身份，从业务经理、跟单员、单证员、老板、工程师、采购主管、财务经理，都是我一个人虚拟的，N个邮箱N个身份，玩起来才游刃有余。

比如确认一些细节，我作为主管，就不适合操作这种婆婆妈妈的跟进细节，就让“手下跟单员”处理，然后抄送邮件给“我自己”，等到有些细节要确认的时候，我作为主管，就可以回复“跟单员”一个“approved”邮件，抄送给客人，就能让客人知道，我在公司的power。

同理，如果涉及到技术问题，那“公司的engineer”适时出现，跟客人邮件往来讨论，然后抄送给我，客人就会觉得，我们公司很专业，专业问题就有专业人士处理。然后很多要拍板的事情，“工程师”就会邮件请我approved，或者向我申请，然后我来个没头没尾的approved，回复“工程师”，抄送客户，对方就能知道，我是最后做主的人。

就是通过多重角色虚拟，给客人营造出一种潜移默化的感觉，就是大事找我，其他问题我手下都能搞定，不要随便麻烦我。

这样一来，很多谈判的最终，都可以在“我这个业务经理”这里得到结果，这就是我营造多重身份的一个目的。当然，有些问题比如我一时没法确认，或者拖延策略更好使的话，我就会再虚拟一个big boss出来，就是故意跟客人说，这个什么什么问题，我需要跟我们大老板确认一下，然后邮件给“大老板”。

然后呢，过几天，“大老板”回复邮件，以“大老板”的口吻approved。你觉得情况如何呢？

－－－引用结束－－－

其实多重角色的虚拟，在工作中很有必要。我们假设一下，如果你是客户，你如何压榨供应商的最低价？如果业务员告诉你，我这个价格是best price，你能接受么？你信么？如果业务员跟你几轮讨价还价后，给出了他能做的最低价，但是他告诉你，他可以帮助你向他老板申请一下更好的价格，这时候，他“老板”回复了邮件，给了你last price，又降了1个点，或许你心里就已经觉得，这个价格差不多就是他们能做的最低价了，也许考虑再三后，就会选择接受，或者在某些细节上，跟“老板”进一步谈谈，如果“老板”在价格以外的地方稍作让步，比如定金部分，比如付款方式部分，可能订单就敲下来了。

其实大家做的，也只是一种心态的博弈。同样20usd的报价，业务员直接降价到14usd，可能客人难以接受；但是业务员降价到17，然后让“主管”出面降价到15，最后“老板”出面降价到14，或许客人的心态就会有微妙的变化。

又比如说，在谈某个索赔的case，可能业务员权限很小，如果一次亮出底牌，无法让客人满意。那就只能顺水推舟，把球踢给“主管”，让“主管”出面跟客户谈，客户就容易产生一种被尊重的感觉，对抗心理就没有那么强烈。如果“主管”在谈判让步后，客人无法同意的情况下，“主管”再请“大老板”直接跟客户谈，“大老板”给出几套处理方案，道歉并释出诚意后，客人或许就会在某一种方案的前提下，继续谈判，就可以让问题找到双方可以妥协的某个点。

这就是心态。业务员说，你索赔5000美元，我们无法接受，我们公司只能赔1000，客人或许就会暴怒。如果业务员说，这个问题非常严重，我们销售总监想跟您直接探讨处理方案，客人第一反应就是你们很重视问题，高管愿意出面解决，第一印象自然会好些。

如果这个时候，“销售总监”写邮件跟客人探讨，比如未来的合作啊，比如过去的项目啊，比如这次的事件希望双方支持之类的，然后表示愿意承担责任，希望跟客户一起处理，这些冠冕堂皇的话，就容易一方面降低对方的抗拒心理，一方面把谈判节奏拉长。然后适当抛一个试探性问题出来，比如我们愿意就出现的问题重新补货，然后在下一个订单里给客户1500美元折扣，或许就会降低客人的心理防线。哪怕客人并不同意，至少还有谈判的空间。这个时候，“销售总监”任务完成，就可以让“老板”出马。

这时候，“销售总监”可以写一个官方邮件给“老板”，解释说明原因和情况，希望对于客人给予一定的补偿，同时愿意解决问题，并且抄送这个邮件给客人。而老板在这封邮件后面直接写给客人，抄送“销售总监”，一方面以老板的身份给予道歉，愿意正视这个问题，同时给出几套方案让客人选择：

比如方案一：对于有问题的产品给予退货，公司全面补货。对于中间的费用，公司承担。
方案二：有问题的产品打折处理，整个订单给予5%折扣；同时下个订单也给予5%折扣，也说明如何在未来避免问题。
方案三：赔偿客人部分损失，比如1000美元，部分以货来抵。
方案四：直接同意赔偿3000美元，不过这次的订单里赔1000，以后每个订单扣500，未来四个订单后全部赔偿完毕。
方案五：这次直接赔偿1500美元，未来这一年内，订单维持原价，价格不调整。
方案六：补货20%，赔偿1000美元，直接执行，接下来下一个订单，直接给予3%折扣。

关键在于，做方案，也可以像梯度报价那样，引导客户的思路，跟着你的思路来走。最后的目的，是让他选择某个方案，然后迂回牵制，降低对方的抗拒心理，也为了未来可以继续有合作机会。谈判的目的，就是不全赔，全赔看起来爽快了，但是公司损失最大，客人有没有下一单也难说。

那多角色的虚拟，比一个业务员直接这样来回谈判，效果好得多。考验的就是对方的心理。

当然，这种索赔case，只是外贸中一个谈判处理案例。其他很多的谈判来回，都可以用好这种多重角色，效果会让大家大吃一惊的。

不过我要说明的是，这背后考验的，是业务员的心理素质，英文和邮件能力，还有模拟不同角色思维方式和行文方式的不同。

很多业务员邮件都是一种味道，对方一看就是一个人写的，那就做不出这种效果了，就变成画虎不成反类犬，就容易被别人耻笑。

所以呢，自身的邮件实力，强大的思维能力和大局把控，能眼观六路，把握全局去下棋，去争一隅之地，才能持重若轻，细腻处理这些看似复杂的问题。

思维的清晰，几条线的整合，很考验业务人员的水平。

这里面很大的学问，值得大家好好琢磨。

(责任编辑：最模板)