2010年6月 网易财经专访携程网CEO范敏。十一年前，他离开国有酒店高管职位，和三位好友共同创立了国内最早的在线旅游网站。范敏说某种角度也可以说是“时势造英雄”吧。十一年后，他的企业已经在业界占据半壁江山，公司市值近50亿美元。范敏说它和世界级的旅游企业的市值已经差得不多了，甚至于超过了一些百年老店的市值了。他一直坚守在管理最前线，在公司占领业内制高点后，他又看到了新的发展机遇。在线旅游市场如今面临怎样的挑战和冲击？下一个十年，携程网又会有怎样的机遇和契机？让我们一同聆听。

网易财经：范总您好，首先欢迎您来到网易《财经会客厅》。

范敏：你好。

网易财经：我们知道携程在5月份刚刚落成了一个新的，目前世界上旅游业最大的呼叫中心，耗资5亿元。在当今信息技术高度发达的今天，您的很多竞争对手都在缩减呼叫中心的成本，而转向自动化的运营技术，携程为什么在这个时候反而加大呼叫中心的扩展力度？

范敏：中国的消费者对电话呼叫服务中心的依赖或者是偏好，和欧美国家（的消费者）还不一样。所以我们还是有相当部分的客户为了便利，或者他感觉有人和人的接触比较温馨，比较放心，所以呼叫服务中心这样一种运作模式，我想在国内，可能在近阶段还会有它非常重要的存在的意义。作为携程来说，我们在Online预定方面也做了很多推广，我们也很高兴的看到网上预定的比例每年都在提升，但是因为我们的客户群体很大，还是有相当一部分客户习惯或者比较倾向于使用呼叫服务中心，所以我们从实践出发，还是要根据客户的需求来给他们提供最佳的服务方式，所以我们携程最近确实是新落成了一个全球最大的单体旅游业呼叫服务中心，这实际上也是为未来的高速成长，未来非常大的市场空间预先布个局，所以我想这应该也是这个行业本身发展的一个需求。

网易财经：目前来说，我们通过呼叫中心预定和通过网上预定的比例是怎么样的？

范敏：我们有超过30％或者超过三分之一的比例的（客户）是在网上直接做预定，做产品的提交，特别值得关注的就是我们的旅游度假这一块，出去玩的这些度假产品，我们在这一块的比例实际上超过三分之二的部分是在Online做预定的，所以这个成长的方向我们感觉到是非常健康的，可持续发展的一个方向。

网易财经：携程现在一直在布局整个的产业链，我们有收购汉庭包括如家的一些股份，也有收购香港的一些旅行社，我们在整个线下产业链的布局上是一个什么样的状态？

范敏：酒店行业是我们携程一个非常重要的产品线，我们会在比较合适的性价比的前提下，在比较合适的一个策略的考量下，策略投资一些好的酒店集团，包括如家，包括汉庭，也包括我们前些时候宣布的投资建国酒店管理公司，并不是说我们会不加选择的做投资，从携程来说我们还是会看，要在比较合适的时间点上，特别重要的就是要在比较合适的价值评估的前提下做我们的投资，这样的投资也并不排斥我们和其他所有酒店集团的合作，只是作为携程来说，我们有投资的那些酒店集团，可能我们在技术对接方面，就是我们刚才提到的无缝链接上面磨合得更好，运作得更有效，这实际上对双方来说也是一个共同的利益。

同样，即使我们没有投资那些酒店集团，酒店，我们依然还是有很多对接的解决方案，和我们的合作伙伴一起推进，所以作为携程在这个产业链上一些有效的投入，这也是必要的，包括我们对于旅游企业的投资。旅游企业的投资我们主要还是考虑要对我们区域的分布，或者是我们区域的布局是不是有帮助，对我们在业务运作的技能提升方面，或者资源覆盖上是不是有帮助。

网易财经：现在国内有2万多家在线旅游网站，您有没有想过进行一些收购或者合作？

范敏：国内现在的旅游网站也不少，定位各有不同，作为携程来说，我们会非常审慎的去看，哪些公司对我们来说会有一些价值上的提升，举例来说，我们最近收购了一家并不大的公司，叫古镇网，它能提供国内很多有特色的千年古镇、历史名镇的资讯，包括在未来，它可能还可以提供一些预定服务，所以我想这些对携程来说，我们也会关注，市场上有一些好的公司我们会关注，但是这些公司在产品互补上是不是会对携程有帮助，或者在客源，包括在区域分布上会不会对我们有帮助，所以我们会关注，在合适的时机会出手，但是我们会很审慎的进行。

网易财经：现在有一些酒店认为携程比较“霸道”，要返点高，要求给携程的价格是最低的，您如何看待这个说法？因为之前格林豪泰就曾经指责携程挤压酒店利润，并且退出携程，您认为怎样才能构建一个比较健康、长期的产业？

范敏：我给你举个例子，我们的合作理念，我们在自己内部是这样要求的，包括我们跟所有酒店的合作伙伴还专门印了一本《酒店白皮书》，明确了我们作为酒店的合作要“惠、明、赢”这样一个三字理念：“惠”就是互惠互利：“明”就是透明公开：“赢”是长期共赢，所以这个实际上是我们在和酒店，包括其他合作伙伴、资源方的一个（合作）理念。

作为携程来说，我们会抱着一个非常，我们内部也可以说，我们希望可以在业务运作当中，一直有这样一个“如临深渊、如履薄冰”的一种敬业的精神，所以我想我们和酒店从某种角度来说，我们是酒店一个非常有效的补充营销渠道，我自己以前也做过酒店，管理过酒店，所以我想携程和酒店也好，包括和其他的航空公司也好，实际上是一个双赢、互补的关系。包括在海外的那些做得比较成功的旅游企业，包括海外那些成功的传统的旅游服务企业和资源方合作的关系，长期互赢，共同发展这样一个格局，也印证了这应该是我们国内，我们目前网上旅游服务企业未来发展的路径。

网易财经：你觉得携程是位于酒店和航空公司补充的这样一个渠道，但是像东航的董事长刘绍勇之前也有提出过“打工论”，就是说不要再为携程这样的在线分销商来打工，他们现在已经开始跟阿里巴巴（合作），并且自己的网站都已经开始直销渠道的建立，你觉得像酒店和航空公司的直销渠道的建立，对携程会带来多大的冲击？

范敏：以前也有报章上转载过“打工论”的说法，可能有一些误解吧。我相信包括我和刘绍勇董事长，我们也碰过面，也交流过，实际上刘董事长作为航空公司来说，应该有自己一个非常好的，非常强健的直销渠道，而不是说所有的都依靠分销商，实际上对我们这样一个分销渠道来说也是一样的，我们不可能说所有酒店的销售或者航空公司的销售，都由分销渠道做完，这也不可能，这实际上应该是在市场合作或者市场扩张当中同步提升的方向。

我感觉到对中国整个的市场来说，直销有非常大的发展空间，因为中国目前市场的格局，直销占据的比例还不高，但是从另外一个角度来说，像携程这样一个利用现代的信息技术手段和传统运作相结合的这样一种现代服务企业，我们占的市场份额也不大，所以从这个角度来说，我们和酒店或者航空公司共同发展的空间非常大，确实是说，在市场上可能一些效率比较低的，或者在中国传统旅游企业一直有一句老话，中国很多旅游企业是“小弱散差”，那些“小弱散差”的企业，可能会逐步的转行，或者它可能会被挤出市场，因为整个市场发展的走势，看不见的手会来优化整个市场的配置，包括最后逐步形成一个比较优秀或者比较现代、先进的企业，它占据的市场份额会越来越大，所以作为携程，包括酒店或者航空公司来说，我们占有的市场份额应该都会逐步提升。