像IT公司一样管理信息，像企业一样创造用户粘性—台湾最大的体检公司美兆在大陆市场的破局秘籍

曹纯铿当年在高雄创业时，一直问自己这样一个问题：如何能让自己的体检中心打破常规的藩篱。他想到的答案是，“人性化的健诊空间”。原因很简单，因为一般民众多半讨厌医院中厚重的药水味道，加上冷冰冰、灰白严肃的空间动线，让人放松不了心情。而且，来做健康检查的消费者不是“病人”，因此不能以对待病人的方式对待。

在将这个想法实践了20年后，曹纯铿终于取得了硕果。他的美兆集团已经成为台湾最大的健康管理暨健检中心，每年有超过八万来客，比起英国BUPA、日本的PL两大健检诊所，美兆在数量上多出一倍，堪称是独立于传统医疗体系外的世界第一。

到现在，曹纯铿并没有止步，最令他骄傲的是，美兆在大陆市场的好成绩。美兆在北京、上海，分别4500万与5000万人民币，建起六条健康管理“生产线”。香港规模较小，但2000万人民币投资起的三条健管线，每日利用率也不输台北、北京。

而且和其它内地的竞争者不同，美兆在大陆市场首先强调的是高端性，“我们是健康管理产业的LV！”美兆集团首席执行长林资敏说。而曹纯铿则认为，是在用高级会所的概念来经营京沪两地的分支机构。比如北京美兆目前会员以商界领袖、社会精英为主，已累计发展会员3万多人。其中有两成为非中国籍，甚至有俄罗斯人，都闻名来做全身健管。

此外，美兆也没有急于扩展会员和规模，它现在一方面更看重的是如何进行良好的会员管理服务，能让会员享受到不同的特色而主动成为“终身会员”；另一方面则不断改善信息化流程，让会员更好地享受到及时健康信息的便利。而这也是让它在众多对手中脱颖而出的主要原因。

加大用户粘性

事实上，美兆首先就在检查的精确度上下功夫，而其中的关键又在于试剂的好坏，美兆从一开始就使用最贵最精确的美国亚培试剂，以提升检测的精确度。

由于美兆一年受检人数超过八万人次，也成为亚培在台湾检验试剂的最大买主，“美兆在大陆市场的一年试剂用量就等于台湾八百家医院的用量。”曹纯铿表示。但也因为美兆的试剂用量大，采购高价的亚培试剂价格甚至比国产品牌还便宜。

相较于一般医院的收费标准，美兆透过建立全计算机化的健康管理流程与试剂采购优势，得以把每次价格压低至五分之一。

服务更是一大关键。医疗是软件重于硬件的行业，对比中国大陆开发中的医疗环境，台湾地区业者最大的优势，其实更在服务。从接待开始，护士就要提供“真心的微笑”，因为发自内心的服务，质量才会高。

类似美兆这类重视高端服务的健管中心，在中国愈来愈多。因为短短几年时间，中国健管中心数量倍增。北京美兆总经理戴明哲回忆说，2003年他刚来北京时，北京只有50家体检中心，其中包括2001年就进入的慈铭，而到了2007年底，据有关部门的统计，北京的体检中心已经超过了500家，竞争异常激烈。

但如果深入分析，真要做好贵族化健康管理的“长赢基因”，第一层次是质感，比质感更进一阶的层次是美感，然而，最高级的却是情感。除了美兆与少数几家顶级健管中心外，后进的大量竞争者，还有很多学分要修。

除此之外，美兆全面的信息化管理流程，也是稳住客户的主要原因。在美兆内部，这被称为“健管生产线”，是为了精简人力以及缩短健检所耗费的时间。早在15年前，美兆就开始采用全自动计算机化健管流程，积极简化时间流程后，整套健诊内容，可以压缩在4小时内解决多达一百项以上的检查数据，远胜大医院2天1夜，或是其它诊所起码1天的流程，符合现代人凡事求快的要求。

全面信息化后，美兆还研发出特有的自动化健管。美兆的受检者事先空腹八小时、采集粪便、并填写计算机问卷调查卡，以节省时间，计算机系统精确地排定了每一项的检查流程，所有检查数据都是透过计算机网络传输，且计算机系统会自动调节数十个检查项目的等待人数，如此一来大幅缩短等待时间。

全面计算机管理的好处不只如此，还可以减少仪器的空闲时间，检查人数得以增加，周转率也随之提高。

做完检查后，在强大信息系统运作下，受检者马上能拿到报告，不用等上两三个礼拜。美兆的信息系统，不但得到美国病理学会（CAP）认同，甚至连健检大国日本也在2003年特地买下。

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