诚信是口口相传

我们公司的建立是非传统式的，没有做广告，没有。那么，大家怎么知道星巴克是从哪里来的？

1996年的时候，我们进军北美之外的国际市场，在东京开了第一家星巴克店。我们雇佣的第三方咨询师，写了一份很厚的报告，说如果星巴克到日本去，一定会失败。为什么呢？因为你付不起房费，在日本房价非常高，而且那里也没有喝咖啡的文化。那我们怎么办？是不是要进军日本市场呢？当时我们就不再雇佣这个咨询师，决定不管怎么样还是要进军日本市场。当时我在美国的同事告诉我，CNN也会为我们在日本开这个店铺做直播，这是个好消息。我们早上六点开业，结果看到在店门口排了长长的队伍。我就很吃惊地问下面的人，你们是不是雇了这些人来排队，他们怎么知道星巴克在这里开张？后来我想，他们之所以知道，是凭借美国人、日本人和中国人，等等，真正人类之间的通性，是全球所有人都有的一种感情，就是说他们会尊重某一些价值观，他们希望被联系起来，他们希望形成一个社区，并且能够在这个社区里进行感情的交流和维系，这其实也是一种营销。

现在这个时代，信任是非常脆弱的一件事情。在很多私营企业，很多机构里面，一些传统的沟通渠道和沟通方法绝对没有办法在未来继续实施下去。那么怎样获得有用的信息？是通过朋友和伙伴得到信息，而不是过分依赖于广告信息。所以说一个公司的诚信是口口相传，而且要和人道联系在一起。每一个公司在市场里都有许许多多的竞争对手，有很多公司会做广告和网络宣传。但关键是什么？如果大家是做同一样产品，客户在网站搜索各种各样的信息，他不会注意公司的价值观是什么，愿景是什么。作为消费者，比较两个公司，我想告诉你，一个可以成功的公司，应该能够真正表现出诚信，而且从收入当中拿出一部分去回报消费者。这样的公司才会是竞争当中的胜出者。

让我谈谈另外一个有趣的故事。当时是在伦敦，我走进一家奶酪店，事实上它是在一条非常繁华的路面上，而且旁边有很多时装店。突然之间，我转到一家小店门口，上面写着“奶酪”。我想这个格调和周围的店不太一样，就走进去，看到柜台后面有一个男士站着，穿一件破破烂烂的衬衫，还有破洞，不太体面。我很尊敬地跟他交谈了五到十分钟，我觉得太吃惊：在你这样的店铺里，真的能卖那么多奶酪来支付你的成本，你是怎么做的。他转过来告诉我，“年轻人，你是对的，我事实上支付不起这个成本，我是这家房子的主人。”然后他就讲他的故事。我想在座的背后都有自己的故事，而这些故事是要有陈述的机会，因为每个人都有一种在情感上进行交流的需求。当时这个男士的故事是：店铺已经开了100多年，而他为什么每天到这里来上班，事实上就是一个词，就是“诚信”，这个词在当今社会上已经不被注重。什么叫诚信？他解释说，“就是我的父亲、我的祖父，我的曾祖父都是从事奶酪事业的，我今天能够站到这里，就是为了延承他们的事业，对他们表示一种尊重。”“另外我的儿子还有一个是在农场里，当时祖父经营的一个农场里，在生产这些奶酪，所以我们这个事业是家庭的事业。我们希望自己对家庭事业的历史表示尊重，我们希望把这个传统延续下去。”对他来说，经营这个奶酪店不是为了钱。他能把我品尝的每一块奶酪，非常精确地描述出它的来源。当时我在这个店里花了30美元，购买他的奶酪。

讲这个故事是想说明，你在这个社会里真正为了钱去创业，那是很肤浅的目标，而且往往这些创业者不会取得成功。一个创业者的背后一定要有他的理念和价值观，而他最大的成功是人们可以分享他的这种理念和价值观。所以今天我们也是朝着这个目标进行奋斗；我去拜访卢旺达也是出于这种目标。我希望今天世界各地的每个人，对你们所听到的、所看到的和决定的，都要承担一种责任。当我听到卢旺达的女士说想要一头奶牛的话，我们已经不是旁观者了，我们置身其中，这是我们的一种责任。作为公司来说，我希望善待我们的员工，能够朝着这个目标前进，能够为卢旺达的家庭、个人提供财务的支持，以使更多这样的女士有一头奶牛。所以，我相信一个公司要实现真正可持续的发展，一定要找到一个平衡，也就是在利益追求和社会责任方面找到平衡。