第1招：妥善安排会面的约定——I’d like to make an appointment with Mr. Lee.

当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她：“I’d like to make an appointment with Mr. Lee.“（我想和李先生约见一次。）让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。

第2招：向沟通对手表示善意与欢迎——I will arrange everything.

如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：“I will arrange everything.”（我会安排一切），不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。

第3招：沟通进行中应避免干扰——No interruptions during themeeting!

如果沟通的地点是在你公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。

第4招：遵守礼仪——Behave yourself!

沟通时，仍然要遵守一般的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对你产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。

第5招：适时承认自己的过失——It’s my fault.

如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉意的“I’m sorry. It’s my fault.“（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。

第6招：抱怨不是无理取闹——I have a complaint to make.

以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方“I have a complaint to make.”（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。

第7招：资料须充实完备——We have a pamphlet in English.

具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说“We have a pamphlet in English．”（我们有英文的小册子）或“Please take this as a sample”（请将这个拿去当样品）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。

第8招：缓和紧张的气氛——How about a break？

当会议因冗长而陷于沉闷、紧张的气氛时，做无意义的僵持是无法获得令人满意结果的。如果能在不打断对方的情形下提出“How about a break？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解。当你们再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。

第9招：做个周到的主人——You can use our office equipment if necessary.

如果沟通是在你的公司进行，除了应向沟通对手提供舒适的场所以外，更应该尽量配合对手，向他提供有助于沟通进行的服务与设备。例如，大大方方地告诉他“You can use our office equipment if necessary.”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备。）

第10招：询问对方的意见——What is your opinion?

每个人都希望自己的意见受到重视。当你和他人进行沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“What is your opinion？”（你的意见是？）或“I’d like to hear your ideas about the problem．”（我想听听你对这个问题的看法。）不但让对方感觉受到重视，更能使你们因思想的交流而逐渐达成协议。

第11招：清楚地说出自己的想法与决定——I think I should call a lawyer.

如果在沟通场合中，你无法详实地说出心中的意念，不仅会使对方听得满头雾水，说不定还会让对方认为你对实际情形根本不了解，而失去和你沟通的兴致。试想假如你在向警察描述车祸发生时，不能提醒他“I had the right-of-way.“（我有优先行驶权）或没告诉他“I think I should call a lawyer.”（我想我该叫个律师。）你也许因此而吃了大亏。

第12招：找出问题症结——What seems to be the trouble？

任何一个冲突或误解的产生，都有潜在原因。为什么你的老客户这回不向你的公司订货？为什么对方不能达到你的要求？这种情况发生时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“What seems to be the trouble？”（有什么困难吗？）或问一句“Is theresomething that needs our attention?”有什么需要我们注意的吗？）都能表示你对事情的关切。知道问题的症结，才有办法进行沟通。

第13招：要有解决问题的诚意——Please tell me about it.

当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it”（请告诉我这件事的情况。）或“I’m sorry for my error and assure you I will takegreat care in performing the work”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。

第14招：适时提出建议——We＇ll send you a replacement right away.

当损失已经造成时，适时地提出补救方法，往往能使沟通免于陷入僵局，甚至于得以圆满地达成协议。例如：你运送到客户手上的货物，的确不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证“We＇ll send you a replacement right away.“（我们会立即寄给您一批替换品。）或者告诉他“We can adjust the price for you if you keep thematerial．”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户心中的忧虑必定立刻减半，而愿意考虑您的提议。

第15招：随时确认重要的细节——Is this what we decided?

商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ”（这是我们说定的吗？）合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“I＇ll have to return this contract to you unsigned.“（我得将这份合约退还给你，不能签名）以示抗议。任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不可含糊。

第16招：听不懂对方所说的话时，务必请他重复——Would you mind repeating it?

英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?“（您介意再讲一遍吗），相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果你还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“Could you explain it more precisely?”（您能解释得更明白一点吗？）

第17招：使谈判对手作肯定答复的问题——Is it important that …?

连续发问沟通对手给予肯定答复的问题，最后引导他对你的主要建议也作肯定的答复，是绝对需要花费一番心思的。通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“Yes”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“Is it important that …?”（…是不是对您很重要？）或“Is it helpful if …?”（如果…是不是对你有帮助？）来获得他的肯定，那么要使你的建议通过也不难了。

第18招：做适当的让步——The best compromise we can make is...

沟通双方的互相让步，最常见的例子就是讨价还价。买方希望卖方减价一百五十元，而卖方只想减价五十元，双方一阵讨价还价之后，最后减了一百元。不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“The best compromise we can make is …”（我们所能做的最好的折衷办法是…）或是“This is the lowest possible price．”（这是最低的可能价格了）然后坚定不移，否则如果让步得太过，你可就要有所损失了。

第19招：不要仓促地做决定——Please let me think it over.

在商场上讲究信用，一旦允诺人家的事情，要再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。如果你正在和客户商谈一件无法遂下决定的事时，不妨请他给你一点时间“Please let me think it over．”（请让我考虑一下）或“Wouldit be all right to give you an answer tomorrow？”（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！

第20招：说“不”的技巧——No，but …

在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No．”拐弯抹角地用“That＇s difficult”（那很困难。）或“Yes，but……“（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“No，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这个时候，你因为已先用“No”牵制对方，而站在沟通的有利位置上了。

第21招：不要催促对手下决定——Stop asking “Have you decided?”

当你的沟通对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“Hare you decided?”（你决定了没有？）那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。

第22招：沉默是金——Silence is golden．

面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。这种无动于衷所带给沟通对手的压力，远大于浇他一盆冷水。将所达成的协议逐一列入记录—— Let＇s have the agreed items recorded。为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。因此，每达成一项协议，要记得提醒对方“Let＇s have the agreed items recorded.”